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Warum das Kundenerlebnis von Tag zu Tag wichtiger wird

Gepostet von Jochen Razum am Mittwoch, den 17. April 2019 - 17:39
„Kundenerlebnis“ ist auch im Jahr 2019 ein wichtiges Schlagwort. In diesem Blogbeitrag fasst unser Autor die wichtigsten Statistiken dazu zusammen.

Sind Digital-Teams in Versicherungen bereit für mobile Technologien?

Gepostet von Erwin Sharp am Dienstag, den 2. April 2019 - 21:19
Mit welchen Strategien können Versicherungen ihre Möglichkeiten an die Erwartungen anpassen, die die Versicherten an digitale Technologien stellen? Die Idee der digital arbeitenden Versicherung ist nicht neu, aber sie hat in den letzten Jahren deutlich an Boden gewonnen. Fast alle Versicherungen haben digitale Projekte gestartet, viele haben Digital-Teams eingerichtet, aber nur wenige haben eine wirkliche Strategie für digitale Verfahren.

Begriffsklärung: Omni-Channel, Multi-Channel und Cross-Channel

Gepostet von Mina Smolej am Dienstag, den 26. März 2019 - 14:06
In der Kundeninteraktion gibt es drei Begriffe, die zu vielen Verwirrungen und Diskussionen zwischen Branchenanalysten, Technologieanbietern, Praktikern und Unternehmen führen: Multi-Channel-, Omni-Channel- und Cross-Channel-Kommunikation.

Das CCM-Reifegradmodell: Wo stehen Sie?

Gepostet von Axel Wetten am Dienstag, den 19. März 2019 - 15:31
Reifegradmodelle sind nichts Neues. Es ist gut möglich, dass Sie oder Ihr Unternehmen in der Vergangenheit schon einmal eines verwendet haben. Mit einem Reifegradmodell kann ein Unternehmen seine Methoden und Prozesse anhand von Best Practices der Branche sowie anhand klar definierter Maßstäbe und Ziele bewerten.

So einfach wie möglich: Die vier wichtigsten geschäftlichen Vorteile des Kundenkommunikationsmanagements

Gepostet von Erwin Sharp am Dienstag, den 5. März 2019 - 11:43
Während die Einführung einer zentralen CCM-Lösung (Customer Communication Management) zahlreiche Vorteile bietet, können Diskussionen über CCM manchmal komplex sein. Sehen wir uns ihre Bestandteile an, um sie zu vereinfachen. Im Folgenden werden vier grundlegende Verbesserungen beschrieben, die CCM Ihrem Unternehmen bringt.

Banken müssen sich neu erfinden, um relevant zu bleiben

Gepostet von Axel Wetten am Dienstag, den 26. Februar 2019 - 20:47
Reifegradmodelle sind nichts Neues. Es ist gut möglich, dass Sie oder Ihr Unternehmen in der Vergangenheit schon einmal eines verwendet haben. Mit einem Reifegradmodell kann ein Unternehmen seine Methoden und Prozesse anhand von Best Practices der Branche sowie anhand klar definierter Maßstäbe und Ziele bewerten.

Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für die CX-Rolle

Gepostet von Mina Smolej am Dienstag, den 12. Februar 2019 - 15:55
Die Geschäftsabläufe eines Unternehmens auf seine Kunden hin zu orientieren, ist ein riesiges Projekt. Erfahrene Customer-Experience-Führungskräfte sind sich einig, dass es nur erfolgreich sein kann, wenn bestimmte Faktoren stimmen. In diesem Artikel sehen wir uns einige dieser wichtigen Faktoren an und zeigen auf, warum sie für die Arbeit einer CX-Führungskraft entscheiden sind.

Die vier größten Fehler, die Unternehmen bei der Personalisierung machen

Gepostet von Mina Smolej am Montag, den 4. Februar 2019 - 17:49
Die Personalisierung ist momentan eines der Top-Themen unter Customer-Experience-Experten. Gartner hat festgestellt, dass mehr als 60 % der Marketing-Experten zurzeit Projekte für die digitale Personalisierung umsetzen. Die folgenden Fehler sollten sie dabei vermeiden.

Fünf CXOs sprechen über ihre größten Herausforderungen und darüber, wie sie sie bewältigt haben

Gepostet von Mina Smolej am Dienstag, den 29. Januar 2019 - 19:17

Unser eBook „Der Aufstieg des Customer Experience Executive“ der CX-Expertin Annette Franz enthält exklusive Interviews mit fünf Chief Customer Officern auf der ganzen Welt. Einige Beispiele für Herausforderungen, vor denen diese CCOs standen, und wie sie sie bewältigt haben:

Aktuelle wichtigste Prioritäten für Serviceanbieter

Gepostet von Hajo Grossmann am Dienstag, den 22. Januar 2019 - 16:26

Kunden verlangen zunehmend, dass Unternehmen ihre Prozesse digitalisieren und optimieren und von Multichannel- zu Omnichannel-Plattformen wechseln, die ein besseres Kundenerlebnis bieten. Marktstudien zeigen, dass die Print-Kommunikation zurzeit interessante Entwicklungen erlebt. Dazu gehören auch Produktverpackungen, -etiketten und der 3D-Druck.

Kundenzufriedenheit steigern – aber richtig! So optimieren Sie das Kundenerlebnis mit Customer Journey Mapping

Gepostet von Axel Wetten am Mittwoch, den 16. Januar 2019 - 21:39

Kommunikation ist in jeder Beziehung wichtig. Auch und vor allem in Kundenbeziehungen. Das gilt nicht nur im Marketing, sondern auch im Service, in der Verwaltung und letztlich in allen Fachbereichen innerhalb eines Unternehmens, die den Kontakt zu Kunden halten.

Der Wendepunkt für CCM ist erreicht: warum Sie aufmerksam sein müssen

Gepostet von Mina Smolej am Montag, den 7. Januar 2019 - 17:42

Jede Branche und jeder Markt verändert sich. Das Customer Relationship Management (CRM) hat sich aus drei separaten Märkten entwickelt: Sales Force Automation, Marketing-Automatisierung und Service-Management. Der Markt entwickelt sich stetig weiter und bezieht dabei auch Analyse- und Zusammenarbeitsfunktionen sowie Prozessmanagement mit ein.

Die Lage des CCM-Markts 2018

Gepostet von Jochen Razum am Donnerstag, den 20. Dezember 2018 - 17:16

Aller Voraussicht nach wird der Markt für das Customer Communications Management (CCM) weiterwachsen und noch wichtiger werden. Dennoch ist es manchmal schwierig, hilfreiche Marktüberblicke und aussagekräftige Analysen von Lösungsanbietern zu finden. Hier stelle ich die neuesten Forschungsergebnisse zu Entwicklungen am CCM-Markt vor.

Ist der CMO der neue Chief Growth Officer?

Gepostet von Mina Smolej am Donnerstag, den 13. Dezember 2018 - 13:40

Einschneidende Veränderungen sind in fast jeder Branche zur neuen Normalität geworden. In einer aktuellen Umfrage von KPMG gaben 74 Prozent der CEO’s an, dass ihre Unternehmen aktiv für derartige Veränderungen in ihrem jeweiligen Sektor sorgen, und 65 Prozent sehen solche Veränderungen als Chance an, nicht als Bedrohung.

 

Wer seinen Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten möchte, muss anerkennen, dass sich das Kräfteverhältnis verändert hat

Gepostet von Jochen Razum am Mittwoch, den 24. Oktober 2018 - 11:10

Die Kundenerfahrung ist eine der wichtigsten Herausforderungen, die Unternehmen im 21. Jahrhundert bewältigen müssen, wenn sie erfolgreich sein und sich im Wettbewerb differenzieren wollen. Dabei werden Unternehmen mit vier grundlegenden Elementen konfrontiert, die es zu verstehen gilt, um das Ziel zu erreichen:

Herausragende Kundenerlebnisse bieten

Gepostet von Erwin Sharp am Mittwoch, den 3. Oktober 2018 - 11:05

Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) gehört heute zu den Top-Themen in der Geschäftswelt. Dabei konzentrieren sich CX-Strategen vordergründig um die direkte Kommunikation zwischen Personen. Mitarbeiter werden geschult, wie sie am besten mit Kunden sprechen und interagieren. Häufig übersehen werden hingegen Routinedokumente wie Verträge, Kundenkorrespondenz, individuelle Angebote, Willkommenspakete und Rechnungen.

Druckindustrie - Sky’s the Limit

Gepostet von Didier Rouillard am Mittwoch, den 19. September 2018 - 14:39

Wenn ich Druckdiensleister auf der ganzen Welt treffe, stelle ich ihnen häufig die folgende Frage: Wie würden Sie Ihr Geschäftsmodell definieren? In der Regel bekomme ich zwei Antworten.

Was ist Kundenkommunikationsmanagement? (Teil 2)

Gepostet von Jochen Razum am Samstag, den 15. September 2018 - 14:28

Lange Zeit war Print der wichtigste, mitunter der einzige Kanal, der zu Kunden gepflegt wurde. Kontoauszüge, Angebote, Kataloge, Verträge und Umfragen sind in millionenfacher Auflage per Post versendet worden. Eine zentrale Plattform, mit der Sie Kommunikationen abteilungsübergreifend verwalten können, verringert den Aufwand.

Was wir aus einem schlechten Kundenerlebnis mit Apple über gute Customer Experience (CX) gelernt haben

Gepostet von Arianna Valentini am Montag, den 10. September 2018 - 14:16

Im Kampf zwischen Mac und PC steht meine Familie eher auf der Seite von Apple. Zumindest war dies bis zu einer Verkettung unangenehmer Erlebnisse der Fall. Vor Kurzem hatte einer unserer Computer das, was wir „den schwarzen Bildschirm des Todes“ bezeichnen. Er zwang uns, mehr als einmal den örtlichen Apple Store zu besuchen. Um es kurz zu machen: Wir werden zu PC wechseln

Was wir aus einem schlechten Kundenerlebnis mit Apple über gute CX gelernt haben

Aller Neuanfang ist schwer – oder auch nicht

Gepostet von Jochen Razum am Montag, den 6. August 2018 - 10:43

Eine Outputmanagement-Lösung einzuführen, bedeutet immer veraltete und zerstückelte IT-Systemlandschaften abzulösen. Diese sind meist das Ergebnis von Umstrukturierungen, Fusionen oder Übernahmen. Erschwerend kommt hinzu, dass für die einzelnen Fachbereiche oft Eigenentwicklungen oder Fremdlösungen eingeführt wurden, um den Mitarbeitern fehlende Funktionalitäten bereitzustellen. Für den einzelnen Fachbereich mögen sie ein Gewinn sein, nicht jedoch für das gesamte Unternehmen. Mit der wachsenden IT-Komplexität wächst nämlich auch der Aufwand, sie zu verwalten.