Der Wendepunkt für CCM ist erreicht: warum Sie aufmerksam sein müssen

Mina Smolej
Gepostet von Mina Smolej Marketing Specialist EMEA Montag, 7. Januar 2019 - 17:42

Mina Smolej ist seit Jahresbeginn 2017 Marketing Specialist EMEA bei Quadient. In dieser Position verantwortet sie den Bereich Marketing- und Unternehmenskommunikation mit Fokus auf Zentral- und Osteuropa. Zuvor sammelte die 39-jährige Diplom-Kauffrau 10 Jahre Erfahrung im Bereich Marketing bei namhaften Unternehmen wie Microsoft, VMware und Carl Zeiss.

Customer Experience Update
Der Wendepunkt für CCM ist erreicht: warum Sie aufmerksam sein müssen

Jede Branche und jeder Markt verändert sich. Das Customer Relationship Management (CRM) hat sich aus drei separaten Märkten entwickelt: Sales Force Automation, Marketing-Automatisierung und Service-Management. Der Markt entwickelt sich stetig weiter und bezieht dabei auch Analyse- und Zusammenarbeitsfunktionen sowie Prozessmanagement mit ein.

Wir haben letztes Jahr folgendes eBook herausgebracht: Ratgeber für ein gelungenes Kundenerlebnis: So machen Sie mehr aus Ihrem Kunden-Kommunikationsmanagement (CCM)“.

Als ein Mensch, der täglich umfangreiche Inhalte produziert und konsumiert, habe ich schon viele Handbücher und Whitepapers gesehen, darunter einige Leitfäden für das Customer Communications Management (CCM).

Dieser ist anders, das verspreche ich Ihnen.

Jede Branche und jeder Markt verändert sich. Das Customer Relationship Management (CRM) hat sich aus drei separaten Märkten entwickelt: Sales Force Automation, Marketing-Automatisierung und Service-Management. Der Markt entwickelt sich stetig weiter und bezieht dabei auch Analyse- und Zusammenarbeitsfunktionen sowie Prozessmanagement mit ein.

Früher bezog sich das Kundenkommunikationsmanagement (CCM) nur auf Druck- und Transaktionsinhalte, die für viele Unternehmen auch weiterhin wichtig sind. Die Welt hat sich jedoch verändert, und CCM mit ihr. Die Welt ist heute digital, Verbraucher sind mobil, Geräte werden schneller weiterentwickelt, Inhalte sind dynamisch, ist gibt viele Vorschriften einzuhalten, der Wettbewerb ist hart, und das Kundenerlebnis ist sehr wichtig. Alles, was vor 7–10 Jahren noch die Normalität war, gilt heute nicht mehr.

Früher wurde die Kommunikation vom IT- und Betriebsteam verwaltet. Heute sind an diesem Prozess viel mehr Parteien beteiligt, da die Kommunikation so wichtig ist. Verbraucher interagieren über unterschiedliche Kanäle mit Branchen und erwarten sofortige Antworten. Es ist nicht mehr akzeptabel, dass sie ihren Kontostand nur im monatlichen Kontoauszug erfahren – dies muss mit einem Klick in einer mobilen Anwendung möglich sein. Genau aus diesem Grund ist der Chief Experience Officer heute am CCM-Prozess beteiligt.

Jedes Unternehmen, ob groß oder klein, muss die Kundenanforderungen erfüllen, um zu überleben. Das wissen Sie natürlich auch, ohne dass ich es Ihnen sage – es gibt in allen Branchen und allen Ländern zahllose Beispiele dafür. Dieser Ratgeber bietet Ihnen aktuelle Informationen zu den neusten CCM-Trends, den Unternehmensanforderungen, die zu Veränderungen führen, und den Best Practices für die Verbindung zwischen Ihrem CCM und dem Büro Ihres Kunden.

Die Welt hat sich weiterentwickelt und verspricht, sich auch weiter zu verändern –dieses eBook hilft Ihnen, Änderungen in Ihrem Unternehmen umzusetzen, damit Sie besser auf die Zukunft vorbereitet sind. 

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Ich wünsche Ihnen viel Freude beim Lesen!

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