Komplexe Omnichannel-Kommunikation mit Customer Journey Mapping nachvollziehen

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Mit dem Aufstieg der Customer Experience (CX) haben immer mehr Unternehmen erkannt, dass sie im Wettbewerb nur dann bestehen können, wenn sie mit ihren Kunden kompetent, persönlich und nachhaltig kommunizieren. Dies lässt sich nur dann umsetzen, wenn sie alle Kanäle bedienen und sie nahtlos miteinander verknüpfen. 

Die große Herausforderung dabei ist es, Kundenerlebnisse innerhalb dieses Omnichannel-Ansatzes strategisch zu analysieren und für das Unternehmen nutzbar zu machen. Erhalten Kunden die gewünschten Informationen? Erhalten sie sie über den Kanal ihrer Wahl? Welche Kommunikationen führen zu einer stärkeren Belastung des Contact Centers? Welche Unterlagen sind zu erklärungsbedürftig und würden in digitaler Form die Kundenzufriedenheit erhöhen? 

Customer Journey Mapping zeigt Ihnen, wie Kunden Ihre Kommunikation an allen Kontaktpunkten entlang der Kundenreise erleben. Es ermöglicht Ihnen, die Kundenperspektive einzunehmen und immer wieder intensiv zu reflektieren. Sie gibt klare Anhaltspunkte, wie sie Ihre Kommunikation verbessern können. 

In dieser Präsentation begleiten Sie Uwe Bünning, Solutions Architect, und Axel Wetten, Enterprise Account Manager, Schritt für Schritt durch eine Customer Journey Map. 

 

Referenten:

 

Uwe Buenning

Uwe Bünning, Diplom-Wirtschaftsinformatiker, begann seine berufliche Laufbahn bei einem Systemhaus als System Engineer und fand danach schnell den Weg in die Welt des professionellen Digitaldrucks. Zudem veröffentlichte er zwischen 2000 und 2010 diverse IT-Fachbücher. Heute bringt Uwe Bünning seinen vielfältigen Erfahrungsschatz bei der Entwicklung neuer Omnichannel-Lösungen für die Kunden des führenden Anbieters von CCM-Lösungen Quadient Germany GmbH ein.

 

 

Axel Wetten

Axel Wetten ist seit über 20 Jahren im Vertrieb von Output-Management Lösungen tätig. Gestartet als IT Consultant hat er verschiedenen Unternehmen, unter anderem Ricoh, Samsung und Lexmark, bei der Vermarktung ihrer IT-Projekte geholfen. Lange war er bei diesen Unternehmen für den Vertrieb von Hard- und Softwarelösungen verantwortlich, ehe er 2017 den Schritt zur Quadient Germany GmbH als Enterprise Account Manager vollzog. Dort ist er primär für den Softwarevertrieb in den Branchen Banking und Telekommunikation zuständig.