Die 4 treibenden Kräfte hinter jeder Customer Experience Strategie

Umfragebericht von Quadient

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Die 4 treibenden Kräfte hinter jeder Customer Experience Strategie


Die Customer Experience ist für Unternehmen ein entscheidendes Element im Konkurrenzkampf. Agile, innovative Unternehmen setzen neue Maßstäbe für die Erwartungen der Verbraucher. Alle Unternehmen, die mit der Optimierung der Customer Experience Erfolg haben wollen, sind mit vier grundlegenden Einflussfaktoren konfrontiert, die es zu verstehen gilt:

  • Verbrauchermacht – Verbraucher haben mehr und schnellere Möglichkeiten, sich über ihre Erlebnisse auszutauschen, mehr Möglichkeiten, die verfügbaren Optionen zu erkunden, und mehr Möglichkeiten, auf ein unerfreuliches Ergebnis zu reagieren.
  • Digitalisierung – Verbraucher haben Zugang zu zahlreichen Vertriebskanälen und erwarten bei jedem Kanal ihrer Wahl Echtzeitinteraktionen.
  • Vorschriften – Unternehmen müssen beim Einführen von Innovationen und beim Ausführen anspruchsvoller Aufträge immer striktere gesetzliche Bestimmungen einhalten.
  • Daten – die stetig größer werdende Menge an verfügbaren Daten schafft Herausforderungen und Chancen für Unternehmen, die verstärkt auf die Zielgruppen ausgerichtete Kundenerlebnisse bieten wollen.

Im vorliegenden Quadient-Forschungsbericht werden diese Einflussfaktoren mit Blick auf die europäischen Verbraucher betrachtet. Wie Unternehmen kommunizieren und mit welcher Priorität sie gesetzliche Bestimmungen umsetzen, hat großen Einfluss. Dieser Bericht zeigt, dass die Entscheidung der Verbraucher, mit welchen Unternehmen sie Geschäfte machen, wesentlich davon abhängt. Aus dem Bericht geht außerdem hervor, welchen Wert Verbraucher ihren eigenen Daten beimessen und wie wichtig es ist, dass Unternehmen diesem Wert durch ein besseres Kundenerlebnis gerecht werden.

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