DIE ZUKUNFT DER CUSTOMER EXPERIENCE IN DER ENERGIEBRANCHE

Um die Rezession im Jahr 2008 zu überstehen, mussten Unternehmen weltweit zu Kundenbindungsexperten werden. Daraus entstand eine neue Fachrichtung, die sich dem Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) widmet. In der Anfangszeit des Abschwungs mussten die Personen, die das Kundenerlebnis verbessern sollten, eine wahre Bewährungsprobe bestehen. Sie konzentrierten sich auf Initiativen für das gesamte Kundenerlebnis und nutzten die allgegenwärtige Stimmung der Dringlichkeit, um sie abteilungsübergreifend durchzusetzen. Dabei stellten sie fest, dass Crosschannel-Kommunikation und eine hoch entwickelte Darstellung der Abläufe für die Kunden (Customer Journey Mapping) unerlässlich waren. Die Ergebnisse ihrer Anstrengungen weckten zunehmenden Respekt vor der Customer-Experience-Disziplin und eine wachsende Abhängigkeit von ihr.

Heute sehen große Unternehmen ein gutes Kundenerlebnis als ein wichtiges geschäftliches Ziel an. Es dient nicht nur der Kundenbindung, sondern auch dazu, Kunden anzuziehen, Umsätze zu steigern und Markenfürsprecher zu gewinnen. Woher kamen diese Menschen, und wie konnten sie in einer vage definierten, aber genauestens beobachteten Position durchhalten und sich durchsetzen? Um Antworten auf diese und weitere Fragen zu finden, sprachen wir mit sieben CX-Führungskräften aus der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche weltweit.

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